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Face au coronavirus, la communication du Conseil fédéral est importante. Une conférence de presse vient d’avoir lieu à Berne.

Les mesures prisent, le management, sont capitaux, mais ceux-ci doivent être intrinsèquement liés à une communication. Et dans ce type de management, la communication de crise est le terme adéquat.

La communication de crise, comment cela marche ?

Il faut tout d’abord distinguer la communication interne (entre le Conseil fédéral et les gouvernements cantonaux) qui concerne tous ceux qui doivent gérer concrètement la contamination possible et la communication externe, soit le rapport avec les journalistes (agences de presse, médias mainstream ) sans jamais oublier les réseaux sociaux (Twitter, Facebook)

Communication externe

Pour la conférence de presse de Monsieur le Conseil fédéral Alain Berset, notons qu’il ne se présente pas seul face aux journalistes. Ils sont 4. Cela démontre qu’une crise de communication concerne toujours une équipe. Le chef, qui doit sortir et communiquer, n’est jamais seul. Ses collaborateurs l’entourent et renforcent sa crédibilité, son autorité et complètent l’information.

Communication interne

Pour la communication interne, la task force de la gestion de la crise doit être en contact permanent avec le team de communication. Ils doivent travailler mains dans la main. Comme membre de la cellule de crise, Il est toujours dommageable de recevoir les informations par l’extérieur.

Le team de communication doit d’abord veiller à ce que l’information circule en interne, afin que tous soient informés en primeur.

Je pourrais continuer et développer, mais je vous propose ci-dessous un petit guide utile.

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Ci-dessous, un petit brainstorming utile pour comprendre la stratégie d’une bonne communication. Bonne lecture.

Communication de crise

(brainstorming)

Convoquer l’équipe de communication de crise ( la crise n’arrive jamais subitement, il y a des signes avant )

  • Être deux ou plus ( le chef, son porte-parole et des experts )
  • Une équipe de communication ( les responsables de communication des différents services )
  • Media training ( avant chaque intervention : presse écrite-radio ou TV )

Avoir les moyens de rester en contact (mail, WhatsApp, Skype,portables). Une crise se dépasse avec l’implication de toutes les personnes. Seul nous allons vite, ensemble plus loin. 

La première information ne doit pas être forcément exhaustive. La disponibilité, la bonne volonté, le sens du service, la volonté d’informer est le meilleur signe de départ. 

La parole clé : « penser ». 

Ne jamais désigner un coupable. 

Savoir identifier le problème, de quoi s’agit-il ? – la crise présente : protéger et rassurer la population d’un virus mondialement répandu.

Ne juger personne, n’accuser personne, parler des faits. Et annoncer clairement la mesure: interdiction des rassemblements publics de plus de 1000 personnes jusqu’au 15 mars. Il faut aussi expliquer la raison de cette décision, avec des arguments médicaux.

Ne pas tomber dans la nervosité, la panique, mais rester calme, serein. L’équipe doit d’autant plus être être sereine et inspirer confiance en temps de stress intense.

Réunir toutes les informations (chercher à connaître tout ce qui pourrait encore sortir concernants les malades ) et chercher les canaux pour diffuser l’information (interviews, site Internet, communiqué de presse, conférence de presse …) . Les « medias-relations », avec les journalistes, ne doivent pas être activés par l’équipe, car elle doivent exister depuis longtemps ( repas, briefings avec les journalistes … ). 

C’est une relation stable, professionnelle et durable. L’attaque contre les journalistes est à éviter absolument, tout comme la naïveté. Savoir aider les journalistes à faire leur travail. Ils peuvent faire des fautes (les signaler avec tact et respect) et l’équipe est là pour être en en relation bi-directionnelle. Le team travaille pour les journalistes, ainsi leur travail est meilleur, plus professionnel, et les institutions sont également pro-actives. Leurs images s’améliorent par la même occasion. 

La meilleure communication : des paraboles, des symboles forts, des images. Les raisonnements universitaires de type ex-cathedra ne passent pas. 

Il convient de poser des gestes, car les faits parlent plus que les paroles.

Aller à la rencontre, au-devant, faire face sont une nécessité. 

Et le grand public est ensuite l’autre destinataire. 

Créer un argumentaire (questions-réponses) et avoir des slogans facilement mémorisables.

Il convient de se préparer au pire. 

Etre deux : le choix du porte-parole : comme chez les Juifs, une déposition est accueillie lorsque deux parlent au tribunal.

Si le chef doit sortir immédiatement, le porte-parole est le conseiller, l’appui fidèle qui peut prendre le relai. Il doit être spécialiste en « media relation » et être formé par des cours de media training. 

Ne jamais avoir deux centres d’informations, mais plusieurs personnes dans le même centre. Le porte-parole doit connaître, non seulement les personnes, mais le fonctionnement des médias. Savoir comment cela fonctionne. Et laisser la liberté aux professionnels de la communication. 

Etre pro-actif, prendre le lead. Devenir une source d’information est très important. Sinon l’équipe court derrières les infos. Les journalistes et le public veulent savoir. 

En temps de crise : celui qui se tait consent.

Toujours être avec et pour les personnes contaminés (victims first) 

4 R 

  • R répudier (être touché, désolé, triste, choqué pour les dommages subis)
  • R résoudre, dire ce qui est fait pour que cela ne se passe plus jamais)
  • R réformer, prendre des mesures pour aider les personnes blessées
  • R réparer, rendre la justice, offrir une compensation pour le mal causé 

Une fois la grosse crise passée, continuer à communiquer. 

Greg Burke, directeur émérite de la salle de presse du Saint-Siège : « ce qui est mal géré ne peut pas être bien communiqué »

  1. Avoir un plan de management ( cela concerne les médecins, les scientifiques, les gouvernements )
  • Avoir un plan d’action (idem)
  • Avoir un plan de communication  ( cela concerne les professionnels de la communication, toujours aux côtés des décideurs)

Chercher des aides en toute simplicité. 

Communication externe : 

Chercher des aides en toute simplicité. 

  • « Candor » sincère, vrai, ouvert, honnête
  • « Transparency » franc, ne rien cacher, 
  • « Humility » demander pardon, reconnaître ses erreurs 

Ne jamais se défendre. L’arrogance, la suffisance ou le self- défense « ce n’est pas moi » … ne passent pas. 

Communication interne :

  • être proche, avec et donner confiance (jamais la méfiance), proximité, rassembler, donner l’information en interne avant de l’apprendre par les médias. Parfois, un site Internet « ad hoc » avec un intranet (pour la communication interne) peut être une bonne solution. 

D.R. 14 février 2020 

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